慣れないサポート、苦痛のクレーム対応に苦しむ中、もう1つ自分を悩ませることがあった。それは、労働環境である。

異動前に聞いた話では、9時半出社、18時には業務終了。そこからクライアントとの会議があるが、遅くても19時には上がれる。また、日・祝日は休みと聞いていた。正直、その環境であれば前の部署よりいい労働環境になるはずだった。

しかし、実際の所は労働時間も18時までに上がれるのはスタッフのみで、そこから管理者達は怒涛の管理業務に追われる。

処理に誤りがないかの確認。誤りがあれば、対応内容を音声で確認。対応自体に間違いがあれば顧客へ発信。これを全スタッフ分行うのだ。この部署には30人近くのスタッフがいる。しかし管理者は数人しかいない。となると、チェック作業は時間がいくらあっても足りない。

自分は上司に依頼された音声確認。不備があれば発信という作業を任されていた。スムーズに発信対応が終わればいいのだが、繋がらないケースがほとんどで、その場合は別日へ持ち越しになる。なので、どんどん発信業務が積み重なっていく。中には繋がったはいいものの、クレームに発展し進行が止まるケースもあった。発信を早く終えたとしても、スタッフが使う資料の差し替えや補充がある。

ようやく帰れる頃には既に23時。終電ギリギリだ。急いでモノレールに乗り家に帰った頃には既に日付を跨いでおり、ご飯を速攻で食べ眠るだけ。少しでも夜更かしすれば睡眠不足確定である。

しかし、これはまだマシな方で、管理者の中にはさらに残業する者、昼休憩すら取れずぶっ続けで働き続ける者、皆ギリギリの状態で働いていたのだ。それが毎日続くのである。

そうなると、休日の大半は体を休めるため寝て過ごすことになる。日曜・祝日が固定で休みなのはありがたいが、逆に言うとそれ以外の日はフルで出勤になるので、週6出勤の週も多々あった。その貴重な1日の休みが睡眠で消えてしまうのだ。

その影響か、自分は徐々に体に不調を感じ始めた。

Part⑥へ続く…