現場サポート入りで体力とメンタルをゴリゴリに削られている自分。そんな自分のもとへ、クレーム対応の引継ぎがあった。クレームの引継ぎは異動前の時から経験があるので、きっと大丈夫だろうと思っていたが、その認識は間違いであった。

客「あんたらの商品さぁ！おかしくないですか！？こっちは何万も払ってるんですよ！！」

開始早々、客の怒号が耳をつんざいた。
この部署は電化製品を取り扱っている以上、ユーザーは高いお金を支払っていることになる。その製品ですぐに故障や動作不良が起きれば怒るのは当然の心理だ。前いた部署と比べると、客の温度感は比ではない

事前に対応の流れは確認していたので、自分はその流れに沿って謝罪と、今回の対応について案内した。結論から言うと、今回の症状は製品に原因は無く、客の使用状況・環境によるものだった。だが、やはり金額が大きい以上客も簡単に納得はしない。

「誠意を見せろ！」
「最低な会社だな！」
「バカヤロー！」
「話通じない？頭大丈夫？」

対応が長くなるにつれ徐々にお客様の言葉遣いも荒くなる。暴言を吐かれ、さらには客の家族からも文句を言われるという集中砲火である。しかし、自分から案内できることはもうない、平行線だ。

後はただ客が電話を切るか、諦めてもらうか、嵐が過ぎるのをひたすらに待つのである。結果、1時間後にようやく客は諦め電話を切った。

客の困ったことを解決できず、ただ暴言を吐かれるだけ。予想以上の暴言、長時間座りっぱなしで頭がぼーっとする。
単に自分の前いた部署がぬるま湯だったのだ。きっと皆自分以上の暴言を客から受けている。その客を捌いていくのがコールセンターのあるべき姿なのかもしれない、そう思ってしまう。

一方、自分のクレーム対応は部署内では上手い方に入るらしい。それ以降、自分はクレーム対応をよく任されることになった。

中には、某論破王のような話し方をする人もおり、3時間以上対応するケースもあった。今までは全然苦ではなかった電話対応が、初めて苦痛に感じるようになった。

Part⑤へ続く……